入 这使得收入成为 Salesforce 报告中确定的衡量客户服务绩效的第二大最常用 KPI。另一个并列第二的 KPI 是员工体验，73% 的受访组织也跟踪了这一点。 来源：Salesforce 42. 72% 的客户服务组织跟踪客户保留率。 这使其成为 Salesforce 研究中确定的第三个最常见的 KPI。跻身前 10 名的其他指标包括平均响应时间 (71%)、平均处理时间 (71%)、代理案例数量 (71%)、SLA 性能 (70%) 和首次联系解决率 (69%)。 来源：Salesforce 43. 跟踪案件偏转的组织比例增加了 20% 在最新调查中，67% 的受访组织表示这是他们衡量的 KPI 之一，而 2020 年这一比例为 56%，2018 年仅为 36%。 案例偏转是一个指标，
理面临的首要挑战是处理
显示客户能够解决自己的问题并找到问题答案的速度，否则他们 韩国电话号码表 必须致电支持人员寻求帮助。 高箱偏转率是运营效率的良好信号，并且可能反映出组织越来越关注削减成本和提高效率。 这也可以解释为什么今年有更多的组织开始衡量其他效率指标，例如每次联系的成本。 来源：Salesforce 客户服务挑战 以下是一些客户服务统计数据，突显了品牌和代理商面临的挑战以及阻碍他们创造更积极的客户服务体验的障碍。 44. 公司客户服务代心烦意乱的客户 Hubspot 在最近的一项调查中向服务代理商询问了他们面临的最大挑战是什么，最重要的回答是“应对心烦意乱的客户”。约 50% 的高增长公司受访者和约 57% 的低增长公司受访者指出了这一点。
决独特的问题 这些代理人觉得公
受访者指出的另一个主要挑战是“一天中没有足够 电话号码 BL 的时间”。53% 的来自高增长公司的受访代理商和 43% 来自低增长公司的受访代理商选择了这一答案。 来源：Hubspot 45. 33% 的客户服务代理表示，他们经常缺乏有关客户情况的背景信息 另一方面，67% 的客服代表表示他们始终完全了解客户的需求 45 – 同意以下内容的代理人 来源：Salesforce 46. 36% 的客户服务代理表示，限制阻碍了他们解司对他们可以帮助解决的问题有限制。另一方面，64% 的客户服务代理表示，他们觉得公司有能力以同理心对待客户。 46 – 独特问题 来源：Salesforce 47. 60% 的客户表示，他们感觉自己是在与
